Müşteri Deneyimini Geliştirmek için Yapay Zeka

Günümüzde yapay zeka teknolojileri bir çok sektörde aktif rol almaya, iş verimliliğini arttırırken iş yapısını da yavaş yavaş değiştirmeye başladı. Hatta en son paylaşmış olduğumuz ‘’Yapay Zekanın Etki Oluşturduğu 10 Endüstri’’ içeriği ile yapay zekanın gelişmekte olduğu ve değişim oluşturduğu iş yapısından bahsettik.

PointSource’un geçtiğimiz sene yapmış olduğu bir araştırmaya göre yapay zeka teknolojisi en çok müşteri deneyimi arenasında fayda sağlıyor. Araştırmanın detaylarını incelediğimiz de ise, müşteri deneyiminin en etkin olarak gerçekleştiği alanlardan biri olan e-ticaret modeli yapay zeka yazılımları dikkatimizi çekti.

Araştırmaya göre yapay zeka yazılımları içeren web sitelerinden alışveriş yapan kullanıcıların %49’u bu sitelerden daha sık alışveriş yapacağını söylerken, %34’ü daha fazla para harcayacağını ve %38’i ise yaşadıkları bu dijital deneyimi arkadaşları ve aileleri ile paylaşacaklarını söylemiş.

Yapılan araştırmanın raporu, 13-21 Ekim 2017 tarihleri arasında çevrimiçi olarak yürütülen 1,008 Amerikan tüketicinin anketine dayanarak oluşturulmuş. Ayrıca yapay zekanın birkaç yıl öncesinde kullanıcılar açısından pek kabul edilebilir bir kavram olmamasına rağmen, ankete katılanların %83’ü yapay zeka kullanan çevrimiçi mağazalardan güvenle alışveriş yapabileceğini belirtmiş.

Belirtilen değerler 2017 yılına ait. Teknolojik gelişmelerin hızını ve oluşturduğu etkiyi ele alırsak, belirtilen değerlerin günümüzde çok daha büyük bir yüzdeye sahip olduğunu düşünüyoruz. Bu sebeple işletmelerin daha kaliteli bir müşteri deneyimi oluşturmak için kullandığı yapay zeka teknolojilerini inceledik.

1. Yapay zeka ile sorunsuz deneyimler oluşturabilirsiniz

Boston’da bulunan Verndale müşteri deneyimi ajansı baş teknoloji sorumlusu Sean Connell, yapay zeka ile yapılan işlemlerde herhangi bir sorun çıkmadığı takdirde, müşterilerin bu deneyimi yapay zeka ile yaşadıklarını bilmelerine gerek olmadığını söyledi.

Connel’in yaptığı açıklamaya göre, kullanıcı karar verme sürecinde yapay zeka, kullanıcılara kendi seçimlerini yapıyor hissi veriyor ve müşteriler yapay zekadan çok yaşadıkları deneyim ile ilgileniyorlar. Ancak müşterilerin kararlarını yönlendiren aslında makine öğrenimi ve müşteri bilgisine yönelik oluşturulan algoritmalar olduğunu açıklıyor.

Söz konusu yapay zeka olunca, kullanıcılar bazen ihtiyaçlarının muazzam bir şekilde belirlemesinden dolayı sistemde yapay zeka kullanıldığının farkına varabiliyorlar. Bu konu ile ilgili Connell, ‘’Eğer müşterileriniz web sitenizi ziyaret ettiğinde sürekli olarak ilgili ürünlerle karşılaşıyor ya da teklifler alıyorlarsa yapay zeka kullandığınızı fark edebilirler. Bu durumda muhtemelen sayfanıza daha fazla ilgi duyacaklardır ve sayfanızda daha fazla etkileşim oluşturmaları, daha doğru verilere ulaşacakları anlamına geliyor’’ dedi.

2. E-Ticaret yapısı yapay zeka ile daha verimli çalışıyor

Yapay zeka teknolojileriyle günümüzde en sık karşılaştığımız platformlardan biri de e-ticaret siteleridir. Kullanıcı ve ürün etkileşimiyle başlayıp satın almaya kadar devam eden süreci yapay zeka ile yöneten bir çok firma bu durumdan gayet memnun.

Kullanıcıların e-ticaret sitelerinden en büyük beklentisi ise ilgi duydukları ürünlere kısa sürede ulaşabilme imkanıdır. Günümüz web-site haritaları kullanıcılar için her ne kadar ürüne kolay ulaşım sağlasa da bir milyon ürün içerisinde çoğunlukla ürün ve kullanıcı buluşturulamıyor. Ancak müşteri yapısı ve ilgi alanları yapay zeka tarafından doğru belirlendiği takdirde müşterinin aradığına ya da ilgi duyduğuna ulaşması o kadar da zor olmuyor.

Kaliteli bir kullanıcı deneyimi için, kullanıcıların ziyaret ettikleri sayfalar, ilgi duydukları ürünler, hatta ürünün bulunduğu sayfada kalma süreleri ve daha fazla bilgi, yapay zeka tarafından analiz edilip, öne çıkarılarak kullanıcılara sunuluyor. Bu sayede e-ticaret satışı gerçekleşmese dahi kullanıcı için etkileyici bir deneyim oluşturularak sayfayı tekrar ziyaret etme ihtimali arttırılıyor. Ayrıca kullanıcıların ilgisini çekmek ve kullanımı kolaylaştırmak için Kullanıcı deneyimi tasarımları oluşturuluyor.

3. Yapay zeka, kişiselleştirilmiş deneyimlere yeni kapılar açıyor

Günümüz dünyasını düşündüğünüz vakit, bir çok insanın markaya duyduğu güven, markanın tercih edilmesi noktasında büyük önem taşır. Hiç kimse kendini güvende hissetmediği bir firma etkileşime geçmek istemez. Herkes en çok kendine, daha sonra diğer kişilere ya da kurumlara güvenir. Bu sebeple bir çok kullanıcı, yapay zeka ile kullanıcı deneyiminin kişiselleştirilmesini sağlayan firmaları tercih edebiliyor.

Örneğin, hesabınıza giriş yapmak için kullandığınız parmak izi veya yüz tanıma sistemleri veya hesabınızda işlem yapabilmek için sadece sizin sesinize tanımlı yapay zeka teknolojileri günümüzde bir çok alanda kullanılıyor ve yepyeni olanaklar oluşturmaya da devam ediyor.

Ancak bu güvenlik sistemleri bazı riskleri de beraberinde getirebiliyor. Mesela ses tanıma kolaylıkla taklit edilebilir veya dijital ortamda oluşturulabilir, bu sebeple markaların kullanmış olduğu teknolojilerin saldırıya uğrayacağını düşünüp, denetimini ne şekilde sağlamaları gerektiğini iyi düşünmesi gerekiyor.

4. Yapay zeka servislere destek sağlıyor

Günümüzde yapay zeka teknolojileri her geçen gün gelişim gösterse de doğru alanlarda kullanıldığı takdirde verim alınması mümkündür. Bu sebeple yapay zeka desteğinin, ihtiyaç duyulan alanlarda kullanılarak bir strateji oluşturmak şuan için kaçınılmazdır.

Müşterilerle mesajlaşma desteği veren Kipsu pazarlama yöneticisi Eva Dixon’a göre, ‘’Eğer 5 yıldızlı bir otel yada kliniğe yerleşmek istiyorsanız, etkileşime geçmek isteyeceğiniz ilk kişi bir yapay zeka asistanı değil, gerçek bir kişi olmalıdır. Aksi takdirde kullanıcı duygusal etkileşim kuramadığı için kendini özel hissetmeyecek ve markayı tercih etme ihtimali düşecektir’’ diye belirtiyor.

‘’Ancak kullanıcı deneyimi kalitesini arttırmak için yapay zeka kullanımı ek servislerle sağlanırsa, etkileşim daha kullanışlı olacaktır. Örneğin, yapay zekanın bir otelde wifi şifresi söylenmesi veya herhangi bir tedavi merkezinde kullanmanız gereken ilaçları hatırlatması gibi, kesin ve net cevapların olduğu durumlarda görevlendirilmesi yeterlidir.’’ diyerek sözlerini sonlandırdı.

Daha öncesinde de bahsettiğimiz gibi yapay zekanın kullanılacağı alana göre yapısı ve yetkinlikleri de değişmektedir. Sonuç olarak yapay zeka insan için var. Her yapay zeka kullanıcısının ya da markanın yapay zekaya bakış açısının ya da kullanım alanın farklı olması oldukça doğaldır. Önemli olan yapay zekanın desteği ile insanlarının işerinin kolaylaşması ve bununla mutlu olmalarıdır. Aksi taktirde nerede ve nasıl kullanıldığının pek de bir önemi yok.

5. İletişim merkezleri yapay zeka ile gelişiyor

İletişim hizmetleri sektörü yapay zekayı uzun süredir kullanıyor. Günümüz iletişim sektörünün yapay zeka kullanan mecralarının başında müşteri hizmetleri geliyor. Telefonla, internet sitesi üzerinden veya farklı kanallar aracılığıyla müşteri ile buluşan iletişim merkezleri, kullanıcı ihtiyaçlarını kısa sürede belirleyip sağlıklı ve güvenli bir etkileşim oluşturmak için yapay zeka asistanlar ve chatbot teknolojisinden faydalanıyor.

Yapay zekanın iletişim sektöründe kullanılmasıyla, kullanıcıların normalde beklemek zorunda olduğu süre azaltılarak, kullanıcılara daha hızlı sürede çözümler oluşturuluyor. Ayrıca 7/24 servisi sağlayan chatbot ve sanal asistanlar müşterilerin istediği zaman markayla etkileşime geçmesini sağlıyor.

6. Yapay zeka müşterilerin değerlerini belirliyor

Yapay zekanın günümüzde hemen hemen her alanda kullanılmasını sağlayan en büyük özellik, kullanıcı verilerini analiz edip kullanıcılara kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabilme yeteneğidir. Bu sayede markalar artık müşterilerini çok daha yakından tanıyabiliyor.

Günümüzde yapay zeka ile kullanıcı deneyimi analizi yapılmasının sağladığı en büyük katkı ise müşteri bilgisidir; çünkü müşterileriniz hakkında ne kadar çok bilgiye sahipseniz onlara sunacağınız teklifleri daha etkili ve verimli olacak şekilde belirleyebilirsiniz. Ayrıca edindiğiniz bilgilerle oluşturacağınız müşteri deneyimleri sayesinde daha sadık müşterilere sahip olabilme imkanı oluşturacaksınız. Bu sebeplerle yapay zeka kullanımı hem müşteri hemde marka değerini arttırmanızı sağlayacaktır.

7. Yapay zeka ile müşterileri deneyimlerini tahmin edebilirsiniz

Kullanıcı deneyimi planlamasının kritik etkenlerinden biri de yapay zeka kullanımıdır. Yapay zeka ile analiz edilen müşterilerin gelecekteki hareketleri tahmin edilebilir. Bu sayede oluşturacağınız müşteri deneyimi içeriği kullanıcılar açısından kabul görür ve markanız verimli bir etkileşim şansı yakalar.

Yapay zeka ile müşterilerinizin davranış yapıları, pazar trendleri ve müşterilerinizin demografik yapıları incelenerek çoklu kanal analizleri oluşturulur. Yapay zeka analiz raporlarıyla gelecek süreç içerisinde etki oluşturacağını düşündüğünüz deneyimleri hayal edebilmek strateji ve planlama bölümünün işini oldukça kolaylaştıracaktır. Kısaca bilgi ve veriyi size yapay zeka sunsun, siz sadece hayal edin ve uygulayın.

8. Yapay zeka sayesinde müşteri kalıplarını algılayabilirsiniz

British Colombia merkezli müşteri istihbarat platformu Vision Critical’in ürün müdürü ve veri bilimcisi Jenny Yang, ‘’Yapay zeka olmasaydı, günümüzdeki başarılı kullanıcı deneyimi çözümlerini oluşturamazdık’’ dedi. Jenny Yang yapmış olduğu konuşmada yapay zeka kullanımında en iyi çözümlerin günümüzde genellikle fark edilmeden es geçildiğinden bahsetti. Ancak günlük görevlerin sadeleştirilmesi, geliştirilmesi ve yönlendirilmesi ile yapay zekanın sağladığı desteğin önemini vurguladı.

Son olarak yapay zeka ve kullanıcı deneyimi konusunda yapmış olduğu açıklamada Jenny Yang, ‘’Yapay zeka, verideki kalıpları tespit etme ve bulgulara dayanarak eyleme dönüştürülebilir bilgiler sunma becerisi sayesinde sıra dışı müşteri deneyimi sağlamaya çalışan markalar için özellikle gereklidir, çünkü bilgi doğru zamanda kullanıldığında etki oluşturur ve yapay zeka, bu hıza yetişmemizi sağlıyor,’’ diyerek yapay zekanın kullanıcı deneyimi alanındaki etkisini belirtti.

9. Yapay zeka ile ürün keşfini kolaylaştırabilirsiniz

Müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemek, günümüz markaları için ilk odak noktasıdır. Ancak, tüketicilerin her gün karşılaştıkları yüzlerce veri göz önüne alındığında, markaların müşteri ile daha etkin bir şekilde etkileşime geçebilmeleri için yapay zeka kullanmaları markaların yararına olacaktır.

2017 eMarketer raporuna göre internet üzerinden alışveriş yapanların %52’si, aradıkları ürünü tam olarak bulmakta zorluk çekiyor ve yüzde %68’i ise istedikleri ürün stokta yoksa alternatif ürün önerilerine açık durumda olduklarını belirtiyor.

Durum böyle olunca markaların ürünlerini müşterileri ile buluşturması için yapay zekadan faydalanması büyük bir potansiyele sahip. Özellikle de perakende sektöründeki kullanıcılar için oluşturulan öneriler, görsel arama ve keşif yöntemleri yapay zeka ile geliştirildiğinde, marka ve kullanıcı etkileşimini arttırarak, markalara katma değer sağlıyor ve kullanıcılar açısından doğru ürüne ulaşımı sağlıyor.

10. Veri optimizasyonu yapay zeka ile çok daha verimli çalışıyor

İster web sitesi, ister e-posta isterse modern mesajlaşma uygulamaları olsun, tüm dijital etkileşim kanallarında müşterilerle bağlantı kurmak, yapay zeka teknolojileri sayesinde bir çok firmanın işini kolaylaştırıyor.

Yapay zeka, bir çok kanalda farklı bilgilere sahip kullanıcıların bilgilerini tek bir platformda toplayarak, kullanıcılar için kişiselleştirilmiş doğru mesajları doğru zamanda iletimini sağlıyor. Uzmanlara düşen görev ise oluşturacakları kampanyalara göre hangi bilgiye ihtiyaç duyduklarını yapay zekaya aktarmak oluyor.

Kaynak: https://www.cmswire.com/customer-experience/10-ways-ai-helps-improve-customer-experiences/

 



İlginizi Çekebilir

Yapay Zeka ile dönüşümün neresindeyiz ?

Yapay Zekayı İşine Entegre Edecekler İçin Tavsiyeler

İş Yapınız Yapay Zeka ile Değişiyor